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UpCRM : 7 ans d’expérience (client) qui font la différence

Rencontre avec Patrick Ittah et Yves Leblond, les co-fondateurs d’UpCRM, à l’occasion du septième anniversaire de la société de conseil spécialisée en expérience client et architecture cloud ainsi qu’en gestion des données. Retour sur cette « success story » luxembourgeoise entamée il y a maintenant 7 ans, et focus sur les développements des mois à venir ainsi que les tendances marché.

La création d’UpCRM est le fruit d’une rencontre, comme souvent dans le monde de l’entreprenariat, mais la société fondée par Yves Leblond et Patrick Ittah répondait surtout à un besoin fort du marché : la nécessité de proposer des expériences clients différenciantes. « Après avoir consulté plusieurs sociétés et experts au Luxembourg comme à l’étranger, j’ai eu une véritable révélation lors d’un voyage à Berlin après avoir passé quelques jours au sein d’une société partenaire de Salesforce. A cette époque il ne s’agissait pas encore du géant de l’expérience client tel qu’on le connait aujourd’hui, mais « simplement » d’une solution centrée sur le deal management, le forecast et le reporting. J’ai cependant rapidement pris conscience que Salesforce était une véritable plateforme IT, complète et innovante, et surtout, que le CRM allait supplanter l’ERP, » explique Patrick Ittah, qui, coïncidence du calendrier, fêtera également ses 30 années d’activités professionnelle au Luxembourg en décembre prochain.

En effet, au début des années 2010, l’ERP – Enterprise Ressource Planning – était l’outil maître de systèmes d’information, alors que le CRM – Customer Relationship Management – n’en était qu’à ses débuts, avec une vision bien différente : mettre le client et son expérience au centre de tous les processus. « Une approche totalement singulière et disruptive qui allait clairement transformer les entreprises en profondeur, » selon Patrick Ittah. Ce dernier, de retour au Luxembourg, se met alors en quête d’un partenaire et expert du domaine : il se tourne rapidement vers Yves Leblond, ingénieur de formation et développeur informatique depuis le début des années 1990. « Lorsque Patrick m’a contacté pour la première fois, j’étais en pleine ascension d’un volcan sur l’Île de la Réunion… nous avons donc dû patienter quelques jours avant d’échanger autour de Salesforce, de sa singularité et de ses nombreuses opportunités, » explique alors Yves Leblond. Ce dernier, avait découvert la plateforme quelques années auparavant, en 2008, à l’occasion d’une présentation de la plateforme de développement Salesforce. « Mon point d’entrée dans Salesforce ne fût pas le CRM, mais bien la plateforme elle-même. Patrick et moi-même avions donc constaté que l’univers Salesforce est différent de l’univers IT classique, ce qui justifiait la création d’une société spécialisée dans ce modèle de relation client et ce type de projets : une vision très orientée business, plateforme et agilité, » précise-t-il.

Alors que l’ère du cloud débutait également – amenant une flexibilité supplémentaire aux sociétés – UpCRM et son approche client unique était née, en s’appuyant sur une plateforme incomparable de par sa stabilité et ses nombreuses fonctionnalités.

 

Relation client et data : les deux piliers d’UpCRM

« Dès la création de notre entité, nous nous sommes focalisés sur deux piliers que nous jugions essentiels et à fort potentiel, et qui permettraient de redéfinir les stratégies de nos futurs clients : le CRM avec Salesforce et la data management integration avec Talend. Il s’agit de deux relations fortes, engagées il y a maintenant 7 années, avec des partenaires déjà reconnus à l’époque, et qui se sont depuis renforcées, en plus d’exposer aux yeux du monde (IT), » commente alors Patrick Ittah. En 2013, alors que peu d’experts véhiculaient la notion d’expérience client ou de « customer journey », UpCRM s’est alors donné pour mission d’évangéliser le marché, sans être perturbé par les risques et autres dangers annoncés alors par certains. Comme le soulignent les fondateurs, « la finance prohibait le cloud et la data ne devait pas quitter le Luxembourg… ainsi, se lancer sur ce créneau constituait un acte fort de la part d’UpCRM ». Yves Leblond précise : « le cloud n’était pas une fin en soit, ce qui est intéressant pour les entreprises c’est bien ce côté applicatif, ses fonctionnalités et la flexibilité et la scalabilité qu’il apportait. A ses débuts, il avait engendré beaucoup d’euphorie IT, mais assez peu du côté client. Aujourd’hui, le cloud n’est plus un tabou, c’est même l’option privilégiée par beaucoup ! »

Quant au CRM, celui-ci est désormais l’un des systèmes centraux – si ce n’est LE système central – des entreprises et en devient tout naturellement l’outil stratégique numéro 1. « Il maintient la cohérence de l’expérience client sur les différents pans de l’entreprise, et permet de s’adapter à la vision des dirigeants, experts IT et marketing, entre autres, avec un focus différent des systèmes d’information dits classiques, » expliquent les deux fondateurs d’UpCRM. En effet, en plus de se focaliser sur le métier et le business, l’outil permet de prendre en compte les utilisateurs – clients internes comme externes – et ainsi de leur accorder de l’importance, atout considérable dans le développement des activités de l’entreprise.

« Ainsi, en misant sur ces deux piliers, nous avons anticipé une véritable tendance de marché, avec la montée en puissance aujourd’hui, des plateformes de gestion et d’intégration de données, » insiste Yves Leblond, qui poursuit : « cette vision client unifiée n’est possible qu’en intégrant les flux sur la plateforme, pour ensuite être en mesure de traiter des données actives et de qualité ». De plus, Salesforce évolue continuellement et il est aujourd’hui possible d’y développer des applications, dès lors UpCRM se transforme et peut désormais être considérée également comme une société de développement. « Le monde de l’informatique, et ses acteurs, se réinvente sans arrêt, » ajoute-t-il.

 

De la startup luxembourgeoise à une partenaire de référence en Europe

Dans la jeune histoire d’UpCRM, chaque déménagement correspond à une étape cruciale dans le développement dans la société, d’un bureau pour deux au sein d’un groupe, à l’open-space de nyuko et son esprit startup, puis les premiers bureaux personnels à Luxembourg, et enfin les locaux actuels d’UpCRM dans le quartier de Howald à Luxembourg. « Afin de favoriser l’innovation et la co-création avec nos clients, nous accueillons régulièrement nos partenaires dans notre propre « experience center » et y organisons des sessions de workshops. Aujourd’hui, ce sont donc plus de 20 experts qui délivrent des projets CRM et data au Luxembourg, mais aussi en France et en Allemagne, pour une soixantaine de clients actifs en 2020, entre grands comptes, leaders de l’industrie, PME et ONG, etc. Le tout en s’adaptant à leurs besoins spécifiques, » ajoute Patrick Ittah, dont les consultants détiennent plus de 50 certifications, notamment Salesforce, en faisant ainsi les experts CRM les plus compétents au Luxembourg.

Après avoir investi sur l’expertise des équipes, les fondateurs d’UpCRM prévoient une croissance d’environ 20% dans une année marquée par la crise de la Covid-19 : « certaines sociétés luxembourgeoises ont alors radicalement pris conscience de l’importance du virage digital – en mai, nous n’étions plus dans le buzz word, mais bien dans le hard core –, et ceux qui l’avaient déjà entamé ont renforcé leurs efforts ». De plus, les équipes d’UpCRM travaillent désormais les objectifs business des clients, et prennent position sur différentes orientations stratégiques. Comme le précise Yves Leblond, « nous conseillons et assistons nos clients dans leurs décisions stratégiques, avec pour but de les accompagner dans la durée et en allant du change management à la valorisation des outils. Comme nos clients, nous nous remettons régulièrement en question, en faisant évoluer nos services, tout en répondant aux demandes de nos clients, entre stratégie et accompagnement. Notre crédo : les bonnes approches, les bons outils et les bons consultants pour répondre aux objectifs de nos clients et pour les accompagner tout au long de la vie de leurs projets ». En effet, l’utilité du CRM est croissante, entre gestion commerciale et marketing, service client et gestion des techniciens, faisant de Salesforce une plateforme 360.

De plus, UpCRM, qui opère depuis le Luxembourg, séduit aujourd’hui de plus en plus de clients étrangers et multinationaux, et verra sa présence renforcée en France et en Allemagne l’an prochain. « Cette culture luxembourgeoise, avec son internationalisme et la présence de nombreux groupes internationaux, nous confère une dimension intéressante, et bénéficie tout naturellement à nos clients également », ajoute l’ingénieur de formation.

Enfin, lorsque nous évoquons les dernières tendances technologiques, les deux experts insistent sur la phase actuelle de consolidation des technologiques et des architectures. Pour Yves Leblond, il s’agit donc de « maturité avec quelques percées importantes, et notamment l’Intelligence Artificielle, à laquelle nous prêtons attention. Comment va-t-elle changer le fonctionnement opérationnel et la productivité ? Quid de la force de travail actuelle ? Le logiciel devient l’outil de pilotage, avec un transfert d’intelligence vers celui-ci. Mais ceci va également entraîner un changement structurel dans les entreprises et auprès de nos clients ». Patrick Ittah insiste quant à lui sur le CRM qui devient la « single source of truth » et qui reflète une tendance forte, un véritable changement des pratiques business. En ce qui concerne l’Intelligence Artificielle, il souligne notamment le nombre d’applications concrètes au niveau du service client : « une réalité et de vrais gains d’efficience ». De telles applications vont susciter des changements organisationnels forts et de nombreux défis RH. « Ainsi, en additionnant la puissance de la plateforme Salesforce à l’IA, dans un contexte de crise économique avec des contraintes marchés importantes, il est difficile d’imaginer que les entreprises n’entament pas de transformations profondes. Leurs marges de progression sont énormes et chaque entreprise va devoir rapidement se redéfinir : quel est son périmètre ? Quelle est sa mission, sa vision ainsi que sa stratégie ? Nous serons des acteurs de ce changement et continuerons d’accompagner nos clients dans ces périodes de transformations fortes », conclut Yves Leblond.

 

Interview par Alexandre Keilmann