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PayPal, Yamaha Motor et Amazon, leaders en relations clients d'après les consommateurs d'une enquête Ricoh

D'après la nouvelle enquête conduite par Ricoh Europe, 70% des consommateurs européens affirment que les meilleures marques sont celles qui les considèrent de manière individuelle. Les résultats du sondage, sur plus de 3600 consommateurs, mettent en évidence la demande de services personnalisés et l'importance pour les entreprises de disposer des solutions numériques nécessaires pour satisfaire et surpasser les besoins évolutifs des clients.

Ricoh Europe a mis en place un système de note « Triple R » grâce auquel les consommateurs peuvent évaluer la façon dont les marques établissent des relations de qualité avec eux avant (Reach), pendant (Respond) et après (Retain) achat.

Parmi les marques en contact avec les consommateurs présentes en Europe, celles jugées excellentes dans chacune des trois catégories sont :

L'enquête révèle également que 57% des consommateurs dépensent plus pour des marques qui leur montreraient qu'ils sont estimés, soulignant qu'il est essentiel pour les entreprises de communiquer de façon plus personnelle.

 

Eric Gryson, CEO Ricoh Belgium/Luxembourg, explique : « Les consommateurs considèrent les marques “Triple R” comme étant à la pointe de l'excellence lorsqu'elles offrent un service rapide et sur-mesure. C'est pourquoi il est essentiel de disposer de processus internes optimisés et de technologies adaptées pour satisfaire ses clients. L'enquête que nous avons menée indique que 57% des consommateurs dépenseraient plus pour des marques qui leur montreraient qu'ils sont estimés. Cela confirme que, pour développer une entreprise, il est important de pouvoir interagir aisément et de s'assurer que les consommateurs se sentent appréciés. »

 

Les consommateurs souhaitent que les marques revoient les étapes du parcours client où elles se soucient le plus des besoins de leurs clients. 50% pensent que les marques se soucient plus de leurs clients avant un achat. 59% pensent que les marques ont tendance à ne penser qu'à leur argent et à négliger le niveau de service client fourni. Et 70% préfèreraient que les marques se soucient plus de leurs besoins pendant et après achat.

 

Eric Gryson poursuit : « Dans un monde guidé par le numérique, le succès des marques repose sur l'utilisation des solutions numériques adaptées afin d'être au plus près du client. Automatiser les processus les plus longs permet au personnel de se concentrer sur les tâches qui satisferont le client. C'est une formule gagnante à la fois pour l'entreprise et pour le client qui permet d'assurer une croissance rentable. La technologie adaptée accompagnée des processus numériques rationalisés sont les outils les plus puissants pour satisfaire et fidéliser les consommateurs d'aujourd'hui. »

 

 

Plus d'informations sur www.ricoh-europe.com/thoughtleadership

 

Communiqué de presse par Ricoh