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L'expérience client 2.0 au cœur des innovations bancaires

Les Fintechs, Insurtechs ou encore les Regtechs font partie des innovations majeures au sein des institutions financières et assurancielles. Elles influencent, et de facto, innovent l'expérience client et ses approches. Cette question a été abordée par le fondateur d'allen international, Michael Allen, les 9 et 10 mai derniers lors d'ICT Spring au Luxembourg au European Convention Center. Près de 5 000 professionnels de ces différents secteurs se sont réunis autour des expertises de plusieurs experts venus du monde entier.

"Notre business change rapidement avec l'arrivée des nouvelles technologies et la digitalisation des processus. Notre marque et donc l'expérience client sont également impactées, la manière dont ils interagissent avec la marque change" a débuté Michael Allen, fondateur d'allen international (Accenture), qui est revenu sur l'importance de l'innovation dans le récent concept d'expérience client connecté vis-à-vis de notre marque. "Nous combinons trois notions clés pour arriver à la définir. D'abord, la personnalité car seul le logo ne suffit pas. Ensuite l'interaction car l'expérience n'est pas soit digitale ou physique, elle combine les deux entités. Et enfin, le comportement car la transformation du marché passe obligatoirement par les personnes" a-t-il développé. Selon lui, le futur de l'expérience client se basera sur l'homogénéité à la fois du digital et du physique, "mais avec une touche humaine".

 

Privilégier l'expérience phygitale

Le tout digital amène intrinsèquement une nouvelle approche des clients vis-à-vis des sociétés ou des institutions, quelles qu'elles soient. "Ils sont beaucoup plus proches de nous et recherchent avant tout une expérience client efficace et optimale, être à l'écoute, quand ils veulent et où ils veulent. Auparavant, le monde de la finance contrôlait les relations clients, aujourd'hui, c'est l'inverse" a expliqué Michael Allen. Il a également distingué trois types de personnes depuis l'arrivée du digital dans les processus : "premièrement, le nomade qui est toujours prêt à essayer de nouveaux modèles et prestations. Deuxièmement, le chasseur, qui lui recherche sans cesse la meilleure offre au meilleur prix. Troisièmement, on retrouve les consommateurs à la recherche d'une qualité supérieure, très informé sur les offres digitales". Le fondateur d'allen international s'est ensuite reposé sur une étude menée par Accenture qui démontre que 87% des clients souhaitent une expérience client phygitale et 67% sont prêts à partager leurs données aux banques pour mieux personnaliser les offres. "Cela passe également par un changement au niveau de la culture même d'entreprise. Une culture adéquate permet d'offrir de meilleurs services" a-t-il conclu.

 

Pierre Birck 

Crédit photo : Dominique Gaul