Au début du mois de juillet, la Banque Internationale à Luxembourg (BIL) est devenue la première banque au Grand-Duché à offrir l’intégralité de ses services BILnet, sur mobile. Warren est allé à la rencontre de Didier Richter, Head of Operational Marketing & Direct Banking pour revenir sur l’origine de ce projet et son implication dans celui-ci, ses spécificités techniques et les avantages qu’il offre à ses utilisateurs.

 

Toutes les fonctions BILnet sont désormais disponibles sur mobile : à quel besoin de vos clients ce projet répond-il ?

Le Luxembourg enregistre une forte augmentation du nombre de clients « mobile ». Il ne s’agit pas encore du client majoritaire, mais la tendance est forte et se fait ressentir. La preuve, en un an, nous avons doublé notre taux de pénétration mobile. Il est également important de noter que lorsque le client passe au mobile, il a tendance à abandonner son ordinateur. Près de 5% de nos clients n’utilisent plus du tout de ce dernier, au profit des applications BILnet pour smartphone et tablette. Il s’agit d’un véritable changement de comportement qui touche actuellement ¼ de notre population bancaire : nous voulions offrir plus à ces utilisateurs.

 

Il est vrai que la plupart des clients se rendent sur l’application pour consulter leur solde, effectuer des virements, etc. Depuis quelques années, nous avions développé des services clients disponibles sur PC tels que générer des avis de débit, changer les limites de ses cartes de crédit, gérer ses ordres permanents etc. Dans la logique de faciliter la relation bancaire et l’accès, nous avons décidé d’ajouter toutes les fonctionnalités sur les applications mobiles. En effet, une fois qu’une fonctionnalité est implémentée sur mobile, son utilisation a tendance à exploser !

 

Le client en est demandeur : il peut consulter ses comptes en prenant son petit-déjeuner à 7h et imprimer son avis de débit à la demande à 22h. Ces services améliorent tout bonnement la vie de nos clients. Nous ne lésinons pas pour autant sur la sécurité et avons dès la genèse de ces projets « mobile » tenu à garder le Token LuxTrust. Qui dit même sécurité sur tous les devices dit également mêmes limites, le client devient alors agnostique de la plateforme. S’il a droit à 2 500€ de virements internationaux, il pourra les consommer comme il le désire : le matin sur sa tablette, dans l’après-midi via son ordinateur, etc. La cohérence est complète.  

 

Autre innovation, nous avons coupé les dépendances entre les différents devices. Avant le 30 juin, lorsque le client voulait activer son application mobile, il devait le faire avec un PC. Même chose avec le Quick banking ou BIL DigiCash. Désormais, les flux sont à 100% sur le device du client, tout client qui a BILnet aura de facto BILnet Mobile, et grâce au responsive design  nous sommes désormais la premières banque à offrir un site transactionnel aux clients détenteurs d'un mobile de type Windows Phone.

 

Finalement, nous avons cherché (et trouvé) cette simplicité qui permet de donner au client ce qu’il veut quand il veut avec une uniformité des services et cette sécurité optimale qui nous caractérise.

 

Ce projet a  dû nécessiter une étroite collaboration notamment entre vos services IT, marketing, et financiers : pouvez-vous revenir sur l’origine de ce projet ainsi que sur sa mise en place ?

Comme évoqué ci-dessus, ce projet s’inscrit dans la stratégie de la banque, qui modifie la façon dont nous nous adressons à nos clients. Notre logique était la suivante : terminer d’équiper BILnet, en ajoutant de nouvelles fonctionnalités avec des flux totalement automatisés – la partie transactionnelle – puis uniformiser le front-end pour que les utilisateurs soient « device agnostic », sans aucune contrainte.

 

Trois équipes ont participé à ce projet : l’IT Direct Banking qui gère les sites internet et mobile, le Test Competence Center qui, comme son nom l’indique, teste sur tous les navigateurs, toutes les versions, sur Mac, sur PC, et enfin, mon équipe, le Direct Banking, spécialisée sur la partie front. Nous suivons le projet côté business et nous nous chargeons des tests d’acceptance. Au total, ce projet a rassemblé une quarantaine de personnes.

 

Où placez-vous l’expérience utilisateur dans votre stratégie globale ?

Elle est centrale. Le front-end doit être uniformisé et facile d’utilisation pour tous nos clients. Sachant que nous monitorons appels, feedbacks, plaintes, nous avons pu commencer à dessiner des écrans qui répondaient aux besoins des utilisateurs.

Un exemple concret : avant, les cartes de crédit étaient sur ce que l’on appelle un « écran derrière ». Nous avons supprimé ce clic et désormais tous les comptes, crédits, mais également dépôts titres et cartes de crédit sont affichés sur une seule et même page. Indépendamment de ces changements techniques, nous en avons profité pour faire des ajustements de layout, de positionnement de l’information. Lorsque l’utilisateur se logue, il arrive sur son dashboard et navigue facilement sans qu’aucune page n’ait à charger pour ses informations principales. 98% des visites vont finalement se suffire à cette page.

 

Hormis des focus groups lors de l’élaboration et le développement du projet, nous avons la volonté d’intégrer l’utilisateur notamment en matière de testing, afin de monitorer ses réactions, ses regards. Les chargés de clientèle jouent déjà actuellement un rôle important dans cette amélioration de l’expérience utilisateur : ils sont en contact quotidien avec les clients et ont une connaissance très pertinente des besoins et de l’utilisation qu’en font ces derniers. Ensuite, tout ce qui nous est rapporté est transmis à notre hotline, qui rappelle systématiquement le client pour comprendre et aller directement chercher l’information.

 

En ce qui concerne la partie dite « visuelle », à savoir couleurs, taille de police, etc, nous allons effectuer une étude de clientèle pour bien mesurer la satisfaction des utilisateurs et voir s’il y a besoin d’évoluer. Cela dit, ce type de plateforme évolue constamment. L’an passé, nous avons eu 7 mises en production sur l’internet banking.

 

Après la mise en place du Touch ID, la BIL est une nouvelle fois à la pointe de la technologie et très active en matière de FinTech. Sur quelles autres innovations travaillez-vous actuellement ?

Récemment, nous avons travaillé sur le retrait des ATM avec smartphone : l’utilisateur scanne un QR Code avec son application BILnet et l’argent est directement disponible. Nous sommes la seule banque à offrir ce service au Grand-Duché.

Le TouchID, utilisé pour le Quick Banking est encore en mode « light », à savoir que nous travaillons toujours avec LuxTrust afin d’aller de l’avant et continuer à proposer une sécurité optimale. En effet, le smartphone peut avoir une protection limitée en terme de confidentialité – vos enfants connaissent parfois votre code de déverrouillage, etc – et TouchID permet ainsi de passer d’une version neutre des comptes, sans numéro ni intitulé, à une version avec tous les détails des comptes et cartes ainsi que des mouvements. Nous souhaitons toujours maintenir une sécurité et confidentialité maximales tout en facilitant l’utilisation du client.

 

Même si l’Apple Watch n’est officiellement pas encore en vente au Luxembourg, nous travaillons à une application, ce n’est une surprise pour personne. Mais généralement, nous résonnons de la manière suivante : Qu’est-ce qui sert MAINTENANT au client ? N’oublions pas non plus le paiement sans contact que nous développons avec les autres banques de la place et qui arrivera d’ici la fin de l’année au Grand-Duché.

 

Comment le paysage bancaire luxembourgeois est-il amené à évoluer dans les années à venir, notamment avec l’arrivée de nombreux produits et services digitaux ?

Le secteur bancaire vit actuellement une véritable révolution. Lorsque j’ai rejoint le Retail en 2011, nous avons commencé à réfléchir sur nos agences et sur le modèle de nos services. Depuis, nous revoyons nos concepts : les études montrent que le conseiller reste indispensable à certains moments clés, même pour les plus jeunes, mais les clients veulent en faire plus eux-mêmes, quand ils le souhaitent et où ils le souhaitent, d’où les plateformes digitales dont nous parlions précédemment. La relation client change, les collaborateurs sont ainsi formés à être plus dans l’accompagnement client. Les agences de demain seront beaucoup plus ouvertes, avec une première partie digitale permettant de gérer le quotidien, et à l’arrière, des bureaux pour tout ce qui est investissements, crédits hypothécaires, etc.

 

Bien sûr, il y a également toute la partie FinTech, qu’à la BIL nous voyons plus comme opportunité que menace. Nous nous positionnons comme un partenaire des FinTech sur le marché luxembourgeois, et nous souhaitons accompagner le gouvernement dans sa stratégie digitale et s’inscrire dans cette logique FinTech. D’un autre côté, nous nous demandons en permanence ce que telle ou telle FinTech peut apporter à nos clients. Actuellement, les choses évoluent tellement vite que vouloir tout faire tout seul paraît extrêmement compliqué. Le côté startup des FinTech permet d’aller plus vite, d’être plus disruptif. Il est alors opportun de les monitorer, les aider et d’en faire des partenaires solides pour incorporer ces solutions à la banque. L’avenir, c’est trouver l’équilibre entre ce que nous finançons et ce que nous intégrons pour amener une plus-value à nos clients.

 

Cependant, il est important de ne pas lâcher nos clients : certains n’ont pas de smartphone, ni d’ordinateur. Il faut les rassurer et les accompagner dans ces changements. Nous organisons notamment des workshops pour les former au B.A.-BA des fonctionnalités BILnet. Nous souhaitons que la relation client soit plus intense, mais par la volonté du client. Un client se connecte en moyenne 8 fois par mois à BILnet via son PC… et 1 fois par jour avec son smartphone !

 

Propos recueillis par Alexandre Keilmann - @Alex_Klmnn